时隔半月“道歉”被群嘲,“学渣”货拉拉在这些“学霸”面前真的弱爆了!

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货拉拉终于发布“致歉”声明了。

在这份声明中,有几个信息点:货拉拉认错了、已经取得家属的谅解、接下来要整改。

凭良心说,这不是货拉拉第一次道歉,凭良心说,这次道歉也依然很难让人买账。

不买账的理由也很说得过去。

首先,货拉拉的第一次声明极尽地体现了这家公司的价值观之歪。

23岁长沙女孩车莎莎2月6日搬家时从货拉拉的车上跳下来,4天后也就是除夕抢救无效离世,没能等到牛年的到来。21日,舆情爆发。从时间上来看,货拉拉有15天左右的时间来应对此事,尤其是用户不幸离世后,对这场危机的判断无疑应该是最高级别,但整整15天鸦雀无声,罹难女孩家属与货拉拉陷入了漫长的沟通中,最终不得不借助于舆论。

舆论发酵后,货拉拉一个轻飘飘的“关于长沙用户跳车事件的说明”,就将这事简简单单、轻轻松松“解释”了。在这份说明中,从头至尾看不到一丝温情和人性,逝去的生命被“用户”一词概括、15天的无动于衷被解释为“除夕没谈拢,春节假期后继续商谈”……人家家庭死了孩子,你货拉拉还要过春节假期。

其次,在第一次声明中,货拉拉只字未提车内没有录音、录像设备,一句“继续全力配合警方工作,不逃避应该承担的责任”。看似负责,实则将自己撇得干干净净,别忘了这份说明的标题叫“用户跳车”,言下之意,用户跳车,我货拉拉配合调查。

第三,在拖了半月之久后2月21日,“货拉拉女孩跳车死亡事件”在网络发酵,这一回,货拉拉倒是反应迅速了,三天后的 2月24日,罹难女孩家属传出与货拉拉协商一致达成和解。没有舆情助推,货拉拉这会是不是还在享受豪华版春节假期?

另一个细节点被知名KOL三表点出:该坦诚的时刻,货拉拉三缄其口;该等待调查结论的时刻,货拉拉与女子家庭达成了和解.步点全是乱的。

众所周知,PR行为本质上是对企业价值观的折射,危机公关尤为如此。对于受到资本热捧的企业,在商业的战场上风里来雨里去,根上的价值观要正,危机公关的招数也得好好学习。而货拉拉事件就像是新年的第一响,在声讨货拉拉的价值观之外,我们不妨也来盘点一下,互联网危机公关中的学霸和学渣们。

01

“土老板”辛巴VS“文化人”罗永浩

一个快手“一哥”,一个抖音“一哥”,虽然两者带货量级没法比,但一前一后遭遇造假风波,辛巴就像一个“一个暴躁的土老板,并没有准备好跟外界的一切接触”,而罗永浩的处理方式却让其粉丝更加死心塌地大呼“负责到底,老罗真男人”!

当然,还是那句话,底层原因是价值观,于是在危机公关的处理上显现出了这样的差异。

面对职业打假人的质疑,辛巴团队的态度极其强硬,他们首先在直播间公开展示了这款燕窝的质检报告,还做了一个小实验,证明了产品不是假货,是所谓的“真燕窝”,并公开表示“倾家荡产也要告对方诽谤”。

面对用户的质疑,罗永浩是这么操作的:

  • 首先,当即召回了5件产品送到专业机构进行检测,检测结果显示为“非羊毛制品”,也就是说,罗永浩,真的卖了假货。

  • 其次,态度非常诚恳,主动承认售假,并且对消费者进行3倍赔付。据悉这款羊毛衫在当时直播时的售价为79.9元,按2万人购买计算,销售总额约为160万元左右,三倍赔付总额应该在480万元左右。

最经典的则属罗永浩的声明,堪称教科书级别。

将两个案例进行比对,最大的差异点在于以下三点。

1、擅长谈情怀的老罗面对质疑,不谈情,用事实说话;而一贯“表演型人格”辛巴则叫嚣大于一切。

2、老罗第一时间认错,真诚的态度呼之欲出;而辛巴坚持燕窝绝对都是正品,但是紧接着就被实锤,才主动认错并三倍赔付,但由于之前的叫嚣过于夸张,大多数人只记住了辛巴的“百般抵赖”,鲜少有人记住“三倍赔付”。

3、价值观、价值观、价值观!

于是,我们看到最后的结果:辛巴被快手封了60天,赔了6000多万,错过了春节档;而罗永浩反而更火了。

02

“伪君子”拼多多VS“真小人”蚂蚁金服

老罗案件其实是给所有危机公关提了个醒:还原事实,承担责任,积极整改,其实就是最大的捷径,但偏偏有人不懂这个道理。

2021开年的第三天,我们就迎来了新年第一“爆”,拼多多旗下多多买菜业务女员工,年仅23岁猝死。该承认的不承认,满口胡言的狡辩,让拼多多难以抽身。

1月3日有用户在知乎爆出张x霏猝死事件后,在知乎微博小范围发酵,而后引起轩然大波来自于拼多多知乎官方账号的一段评论,将这起事件顶到风口浪尖。

但拼多多似乎未在此时中获得教训,反倒上演了一场“自导自演”的大戏。

  • 先是称知乎账号被盗,该贴并非拼多多回复;

  • 在知乎发布声明:拼多多认证账号真实信息无误之后,拼多多发表二次声明,表示该评论为外包人员回复,属内部管理问题,不代表拼多多真实的价值观

  • 在拼多多极力证明自己价值观时,并未有一句提到如何处理张x霏案件。

这样一来一去的拉锯战,将拼多多“伪君子”的面目完全揭开,在我们看来,虽然事件的性质不同,但是蚂蚁金服的“真”值得拼多多学习。事实上,阿里系一直不断强调和输出自己“真”的价值观,得以在蚂蚁金服上市,直接影响公司前景和未来的大事件上,蚂蚁金服给出的态度“真实”。

由于国内金融环境、政策的一系列变化,在蚂蚁科技临上市前,上交所公告称,暂缓蚂蚁科技集团股份有限公司科创板上市。随后,蚂蚁集团在港交所发布公告,同时进行的H股于香港联合交易所有限公司主版上市亦将暂缓。

事情一出,蚂蚁科技执行董事长井贤栋发布声明,第一承认事实,第二承担责任,将尽快公布退回申请股款的详情,均指向了“真”。虽然该公告被网友指出是在“慌张”下所写,错别字都未来的急检查,但也是这样的“慌张”,让蚂蚁事件,小范围波动后便平息了。

毕竟网友们不是傻子,真假与否的判一目了然。对此二者,“真”与“伪”的结局一看便知。

03

“血泪教训”滴滴VS“死不认账”货拉拉

如果说,辛巴犯的错误是直播电商兴起以来,顶级主播第一次遭遇打假风波,前无古人后无来者,因为没有经验,给自己点了一串又一串雷,那么此次货拉拉事件,明明有前车之鉴摆在眼前,开卷考试最后还落了个满盘皆输。

同样都是从事“运输”行业,同样都是涉及到关乎“性命”的大事,在货拉拉之前,滴滴已经用自己的“血泪教训”为“运输安全”淌出了一条路。

虽然这个“学霸”早年也是一个“大学渣”,从一开始对顺风车业务的束手无措、无从下手,被人一次次抨击、一次次纠正自己的价值观中,滴滴终于选择了一条正确的道路。

2018年5月-8月,在不到三个月的时间里,滴滴连续发生两起命案:5月5日,一名空姐乘坐滴滴顺风车被司机残忍杀害,8月27日,温州女孩赵某,被顺风车司机性侵后杀害。

接二连三的“人命官司”让全网对滴滴开始了口诛笔伐,第一次事件暴露了滴滴的安全机制,二次事件则指向了更大范围内的管理层问题,三个月没有进行即时整改,纵容、客服回复慢,导致悲剧再次发生。

彼时滴滴要面临的舆论压力,堪称“货拉拉+瑞幸”,在这样的情形下,滴滴几乎给出了教科书式的处理方式:

1、第一时间最高管理层向公众道歉,积极配合警方抓捕:事情发生的第三天,滴滴创事件兼CEO程维、滴滴总裁柳青对外公开发道歉信,信中写到“因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害”,彼时有传闻,柳青亲自向受害者家属进行道歉,表达诚意

2、下线顺风车业务进行安全调整:屡屡出事的顺风车业务,一瞬间成为舆论最大的矛头,在公开信中,滴滴表示“顺风车业务模式重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线。”以保证用户安全;

3、除问题业务外,滴滴所有出行业务进行安全整改:包括产品内“一键报警”,乘车时全程录音录像、加强司机审核标准、司机出车前刷脸认证、以及与各市公安局进行合作,在车上录制语音提醒等等。

滴滴案件,表面上看是滴滴处理危机公关能力的进阶,本质上其实是价值观的转变,而货拉拉此次的表现,正如前文所说,并不是危机公关处理的不够好,而是底层价值观的扭曲。

面对着曾经的教科书,货拉拉似乎没有从中学到任何有价值的经验,哪怕是照抄,都不会落得众人踩的下场。

怪不得黑格尔曾说:历史给人的唯一教训,就是人们从未在历史中吸取过教训。

哪怕学霸们已经给出了正确答案,在不同企业价值观的过滤下,也终会导向不同的结果。如果还有危机公关处理的“学霸”我们没有收录,欢迎大家留言点名表扬它!

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